ODS número 11: Ciutats i Comunitats sostenibles i ODS número 16: Pau, Justícia i Institucions sòlides

Mentre que al sector privat els anomenats ‘chatbot’ són una eina àmpliament utilitzada en la gestió dels serveis d'atenció al client, al sector públic està molt menys introduïda

El grau de maduresa que ha assolit aquesta tecnologia i els avantatges que ofereix, sobretot combinada amb sistemes d'intel·ligència artificial, fa recomanable que el món local n'explori les possibilitats d’implantació com a estratègia per guanyar en eficiència, en capacitat de resposta i en possibilitats de personalització de l’atenció






27/06/2025

Els chatbot ofereixen l'oportunitat de crear un primer filtre que allibera els serveis d'atenció a l'usuari d'atendre de nombroses consultes a les que pot donar resposta (precisa, immediata, personalitzada i multidioma) un assistent virtual. Això permet concentrar els recursos personals a les consultes més complexes que requereixen d'una atenció més qualificada o específica.

Evidentment no tot són avantatges.... Aquesta tecnologia també comporta alguns riscos (respostes errònies, vulneració de la privacitat, biaixos en els algoritmes o dificultats de comprensió de la necessitat de la persona usuària) que justifiquen la prudència amb la que l'estan adoptant les administracions públiques i que cal tenir molt en compte a l’hora d’abordar el projecte, apostant per una implementació progressiva i ben planificada:

1) Fent un exhaustiu anàlisi previ sobre les possibles aplicacions i els possibles riscos d'aquesta tecnologia

2) Configurant l'eina de manera molt acurada.

3) Adoptant un procés de desplegament gradual (començant per serveis interns de consultes i escalant-lo, només quan el funcionament sigui òptim, cap a serveis d'atenció a la ciutadania).