En aquesta activitat formativa, que se celebrarà els dies 7, 9 i 14 de juny i que està adreçada principalment al personal d’atenció a la ciutadania de l’administració local catalana, pretenem de manera molt pràctica que el participant interioritzi i aprengui què es necessita per dominar les competències per afrontar amb determinació i i eficàcia una possible situació de queixa o reclamació






05/05/2022

La gestió de queixes i reclamacions és una àrea de gran importància sobretot en la gestió de serveis. Qualsevol persona està en el seu dret de demandar una solució quan considera que se li ha fet una prestació indeguda d’un servei o no s’han atès les seves demandes. Però succeeix que en molts casos aquestes queixes poden ser manifestades d’una manera vehement, malsonant i fins i tot agressiva.

Per això és primordial actuar des de la prevenció, formar el personal perquè sàpiguen gestionar situacions de queixa i més aquelles que siguin complexes, on a vegades el client no sempre té tota la raó. La possibilitat d’enfrontar-se a una queixa i/o situació agressiva fomenta emocions desagradables en el professional: ansietat, incertesa, malestar,…i això acreix una pèrdua gradual del significat de la labor, menor implicació i acompliment. Professionals, entitats i institucions hem de posar fre a aquestes conductes bel·ligerants mitjançant actuacions proactives. I d’altra banda, les institucions i organitzacions han de saber acollir de manera correcta les queixes o suggeriments dels seus clients, perquè és una manera d’aprendre.

En el curs parlarem sobre la definició de queixa i reclamació, els motius de les queixes, les bones pràctiques en la seva gestió, el paper de les emocions, la capacitat d’adaptació, saber què fer i què no fer davant situacions complexes, l'escolta activa, les tècniques de gestió emocional per abordar situacions complexes, l'amabilitat o el domini de la comunicació no-verbal i verbal per guanyar coherència i oferir confiança al client, entre d'altres aspectes. El docent és Joaquin Muñoz, llicenciat en Sociologia i Màster en Intel·ligència Emocional per la UB, diplomat en Treball Social i Màster en Acció Participativa per la UPO (Sevilla), i especialista en intel·ligència emocional.

El termini d’inscripció finalitza el dia 31 de maig de 2022.