Malgrat l'existència de pàgines web, d’aplicacions de mòbil o de difusió d’informació a través de les xarxes socials, el telèfon continua persistint com a canal de consultes sobre serveis públics. En una primera evolució per guanyar en eficiència, les administracions públiques van implantar contestadors interactius, però amb la irrupció dels sistemes d'intel·ligència artificial i dels de reconeixement del llenguatge natural (que utilitzen moltes empreses del sector privat) aquesta tecnologia s'ha quedat anticuada






31/01/2019

Així doncs, ara disposem de tecnologies més avançades de resposta intel·ligent que permeten atendre de manera automatitzada i amb llenguatge natural bona part de les necessitats d'un ciutadà que truca a una administració pública: des de demanar hora al metge, fins al pagament d'una taxa passant per la consulta sobre l'estat de tramitació d'un queixa o d'un permís. Per tal d'implantar un sistema integral d'interacció amb els ciutadans aquesta guia recomana un pla d'acció de 4 fases:

1- Crear un sol punt d'accés de fàcil localització per tal de minimitzar els costos d'identificació i agilitzar al màxim la consulta.

2- Implantar una tecnologia que permeti la interacció amb llenguatge natural.

3- Fer cada trucada personalitzable i predictible amb recursos com ara: el reconeixement automàtic del número de telèfon, la recuperació automàtica de l’historial de transaccions d'aquell contribuent o de tràmits que tingui pendents per anticipar les opcions de resposta, l'adaptació de la trucada a les característiques de la persona que truca (si té alguna discapacitat, si és receptor d'una beca, si és una persona gran, etc.), etc.

4- La implantació d'un sistema multicanal que permeti la gestió integrada de l'atenció al ciutadà, de manera que el mateixi sistema faciliti la navegació entre diferents entorns d'interacció (contestador intel·ligent, operador/a telefònic, web, mail, etc.) sense haver de repetir informació.