ODS número 16: Pau, Justícia i Institucions Sòlides

Mentre que la majoria dels treballadors/es municipals malden per oferir un servei satisfactori, sovint sense disposar de suficients recursos ni dels mitjans tecnològics idonis, és freqüent que la ciutadania tingui la percepció que les interaccions amb l'administració local són feixugues i excessivament burocràtiques
Com poden els ajuntaments millorar l'experiència dels ciutadans i ciutadanes al relacionar-se amb l'administració local?






20/03/2023

D'entrada, el fet de situar el focus en la satisfacció de l'usuari/a ja és un important canvi de perspectiva que pot contribuir a millorar els procediments administratius. Un segon aspecte previ a tenir en compte és que la digitalització no és la formula que portarà, per se, la solució de tots els "mals”; si no va acompanyada d'un redisseny funcional i d'una racionalització dels processos: la introducció de procediments electrònics no generarà gaires beneficis en termes d'eficiència.

Anant un pas més enllà de les recurrents (i insuficients) solucions tecnològiques, el document identifica 3 factors transversals que poden impulsar un salt de qualitat estructural en l'atenció a la ciutadania:

- La personalització: disposant de mecanismes segurs per reconèixer les persones i les seves famílies els governs locals poden ajustar automàticament la interacció amb l'usuari/a a les seves circumstàncies específiques i, fins i tot, avançar-se a les seves necessitats.

- Les finestretes úniques: centralitzant l'atenció en únic taulell s’alleugereixen enormement els tràmits administratius i es possibilita l'habilitació d'opcions d'autoservei.

- La simplificació dels tràmits: aprofitant les possibilitats de les noves tecnologies es poden simplificar i agilitzar molt els processos administratius. Parlem de solucions com ara: formularis que s'autocompletin, fluxos entre departaments automatitzats, integració de bases de dades, etc.

De la mateixa manera que quan hi ha un funcionament ineficient es produeix un efecte bola de neu que provoca una percepció per part de ciutadans i ciutadanes i de treballadors/es pitjor de la que existeix en realitat, quan s'adopten mesures de millora com les exposades es produeix l'efecte contrari generant-se una espiral positiva que multiplica el resultat els esforços fets. Més que una qüestió de recursos és, doncs, una qüestió de voluntat, i de començar a fer passos de manera coordinada i en la direcció adequada.