Reial Decret 448/2022, de 14 de juny, publicat al BOE número 142, de 15 de juny de 2022

15/06/2022

Es modifica el Reial decret pel qual es modifica el Reglament del Sector Ferroviari (aprovat per Reial decret 2387/2004, de 30 de desembre) per a possibilitar la presentació de reclamacions per mitjans electrònics per part dels usuaris del transport ferroviari.

D'acord amb la norma aprovada, els administradors d'infraestructures ferroviàries i les empreses ferroviàries hauran de disposar d'aplicacions informàtiques que permetin als usuaris accedir a un formulari electrònic en el qual podran realitzar les reclamacions que estimin pertinents. Així mateix, hauran de disposar també d'un llibre de reclamacions, de manera que els usuaris podran optar per qualsevol d'aquestes dues vies per a interposar les seves reclamacions. Per a facilitar la presentació de les reclamacions electròniques, totes les pàgines web en les quals puguin adquirir-se o reservar-se títols de viatge hauran d'incloure un enllaç directe a l'aplicació informàtica en la qual els usuaris del transport ferroviari puguin realitzar les seves reclamacions.

Quant al llibre de reclamacions "físic", estarà disponible en totes les instal·lacions on es prestin serveis al públic en general i, en concret, en les estacions de viatgers i terminals de mercaderies. Per part seva, les empreses ferroviàries, tindran el llibre de reclamacions a la disposició dels usuaris, a més d'en les instal·lacions fixes de la seva titularitat en les quals s'expenguin títols de transport, en tots els trens que realitzin servei de transport de viatgers i que comptin amb personal de l'empresa ferroviària a més del de conducció i en tots els punts de facturació i lliurament d'equipatges.

La Direcció General de Transport Terrestre del Ministeri determinarà les condicions de les aplicacions i dels formularis electrònics, de manera que es garanteixi la disponibilitat, integritat, inalterabilitat i inviolabilitat del seu contingut, permetent a l'usuari conservar un justificant de la seva reclamació que acrediti la seva presentació, amb indicació de la data i l'hora, i el seu contingut. Així mateix, aquestes aplicacions permetran l'accés al seu contingut per part de l'òrgan de control i inspecció.

El personal dels administradors d'infraestructures o de les empreses ferroviàries encarregats de facilitar el llibre de reclamacions o fulles d'aquest hauran d'assistir a tota persona que tingui dificultats per a emplenar-los, especialment quan es tracti de persones majors o amb discapacitat. Així mateix, també hauran d'assistir a qualsevol usuari que sol·liciti la seva ajuda per a presentar la reclamació per via electrònica.

Els usuaris podran presentar les seves reclamacions dins dels tres mesos següents als fets que van donar lloc a aquesta. Formulada una reclamació, els administradors d'infraestructures o les empreses ferroviàries hauran de contestar de manera motivada en el termini d'un mes des de la seva recepció, informant el reclamant, si escau, de les mesures adoptades sobre aquest tema.

El reial decret aprova així mateix els models oficials de reclamació electrònica i de llibre de reclamacions.